13 paprastų patarimų, kaip sukurti efektyvesnes klientų apklausas

Sukurti gerą klientų apklausos anketą nėra sunku, tačiau norint gauti išsamius ir naudingus atsiliepimus, reikia skirti dėmesio klausimų struktūrai ir aiškumui. Juk nenorime apsunkinti klientų užduoties, ar ne?

„Ness“ komanda parengė 13 patarimų, kaip jūsų klientų apklausa taptų sėkminga ir pateiktų vertingų įžvalgų:

1. Pabrėžkite kliento naudą

Paskatinkite dalyvavimą pasiūlydami vertingą prizą – nemokamą paslaugą, nuolaidą, produktą ar ką nors kita, kas motyvuotų klientus skirti laiko anketai. Būkite kūrybingi!

2. Išsaugokite duomenis

Surinkite ir išsaugokite kliento kontaktinę informaciją bei atsiliepimus. Tai leis identifikuoti klientą ir vėliau jį apdovanoti, jei laimės prizą.

3. Pradėkite nuo klausimo

Patraukite kliento dėmesį jau pirmuoju klausimu – jis gali būti retorinis arba susijęs su aktualia tema.

Klausimai iš karto įtraukia į pokalbį, todėl pradėkite nuo labai paprasto, retorinio klausimo jau pirmame apklausos anketos puslapyje.

4. Skatinkite įsitraukimą

Paaiškinkite, kodėl kliento dalyvavimas yra svarbus ir kaip jo atsakymai padės tobulinti jūsų produktus ar paslaugas. Pabrėžkite, kad vertinate jo laiką ir atsiliepimus. Primintinkite apie galimybę laimėti prizą!

5. Skatinkite veiksmą

Naudokite aiškius raginimus veikti, nurodydami, ką klientas turėtų daryti toliau (pvz., „Spauskite čia, kad tęstumėte”, „Pateikite savo atsiliepimus”).

Įsitikinkite, kad aišku, kas nutiks, kai klientas paspaus mygtuką (pvz., „Bus nukreiptas į kitą klausimą”, „Jūsų atsakymai bus išsaugoti”).

6. Naudokite natūralią kalbą

Rašykite taip, tarsi kalbėtumėtės su klientu akis į akį.

Venkite žargono ir techninių terminų.

Naudokite draugišką ir neformalų toną.

7. Pažinkite savo auditoriją

Supraskite savo tikslinę auditoriją, kad galėtumėte sukurti jiems tinkamus klausimus.

Atlikite tyrimus, kad sužinotumėte apie jų poreikius ir rūpesčius.

Naudokite paprastą kalbą, kurią lengva suprasti.

8. Naudokite galimybę pridėti aprašymą

Pridėkite aprašymus prie klausimų, kad paaiškintumėte sudėtingas sąvokas ar nuramintumėte respondentus.

Naudokite aprašymus tik tada, kai tai tikrai būtina.

Įsitikinkite, kad aprašymai yra trumpi ir aiškūs.

Pabandykite tai: jei pašalintumėte aprašymą, ar klientui vis tiek būtų visa reikalinga informacija, kad atsakytų į klausimą?

9. Nepervarginkite kliento klausimais

Apklausoje turėtų būti pateikiami tik tie klausimai, kurie yra būtini tyrimo tikslams pasiekti.

Venkite ilgų, sudėtingų ir painių klausimų, kurie gali suklaidinti respondentus.

Jei reikia, ilgus klausimus suskirstykite į keletą trumpesnių ir aiškesnių.

10. Padarykite kliento anketas asmeniškesnes

Kreipkitės į respondentus vardu, kad apklausa taptų asmeniškesnė ir įtraukiančesnė.

Naudokite pokalbio toną, kad sukurtumėte draugišką ir atvirą atmosferą.

Pridėkite emocijų ženkliukus, kad apklausa taptų gyvesnė ir patrauklesnė.

11. Pridėkite keletą „šypsenėlių“ arba emocijų ženkliukų

Informuokite respondentus apie apklausos eigos eigą, pranešdami, kiek klausimų jiems liko užpildyti.

Išreikškite nuoširdų dėkingumą respondentams už jų skirtą laiką ir dalyvavimą apklausoje.

Apsvarstykite galimybę pasiūlyti nedidelę paskatą, pavyzdžiui, nuolaidą ar prizą, už apklausos užpildymą.

12. Paskatinkite klientą pasiekti finišą

Paskutinis apklausos klausimas turėtų būti aiškiai matomas ir lengvai suprantamas.

Naudokite kviečiantį veiksmo mygtuką, pavyzdžiui, „Pateikti” arba „Siųsti”, kad paskatintumėte respondentus užbaigti apklausą.

Dar kartą padėkokite respondentams už jų dalyvavimą ir parodykite dėkingumą už jų pateiktą informaciją.

13. Personalizuokite mygtuką „Pateikti“

Vietoj įprasto „Pateikti” mygtuko naudokite patrauklesnį tekstą, kuris skatins respondentus užbaigti apklausą.

Kaip ir pirmąjį mygtuką, taip ir paskutinį mygtuką galime personalizuoti, sukeldami tam tikras emocijas – dėl puikiai atlikto darbo, vertingo įnašo į įmonės augimą arba klientų pasitenkinimą. Galiausiai ši klientų apklausos anketa gali būti puikus įrankis, padedantis jums pažinti savo klientus ir kurti naujus pokyčius įmonės augimui.