Mārketinga automatizācija biznesa attīstībai

Klientu noturēšana ir gan viena no spēcīgākajām, gan reizē arī nenovērtētākajām mārketinga stratēģijām. Jau sākumā vēlos uzsvērt, ka neesmu pret jaunu klientu piesaistes aktivitātēm un stratēģijām, tomēr, šoreiz priekšplānā – klientu noturēšana, jeb ‘Customer retention’.

Pircēja vai klienta noturēšana noteiktā laika periodā ir ļoti daudzu biznesu veiksmes un ilgtspējas rādītājs. Arī mūsdienās spēkā ir senā patiesība – daudz lētāk un vieglāk ir uzturēt esošu klientu aktīvu, nekā iegūt jaunu. Kad bija pēdējā reize, kad Tu izmērīji savu klientu noturēšanas %? Formula ir vienkārša. Klientu noturēšanas rādītājs = (Perioda beigās esošais klientu skaits – Piesaistītie klienti) / Perioda sākumā esošais klientu skaits) x 100 Šobrīd ‘trendā’ ir zīmola vēstnešu tēma. Visi zinām, ka iespējams, par konkrētu naudas summu iegādāties vēstnesi uz noteiktu periodu. Kā būtu, ja Tavam biznesam būtu konkrēts plāns ikvienu jaunu klientu ilgtermiņā izveidot par Tava zīmola vēstniesi? Kā būtu, ja Tava stratēģija būtu virzīta nevis uz jaunu klientu piesaisti, bet uz ilgtermiņa klientu piesaisti? Tiešais mārketings ir komunikācijas forma, kas balstīta uz piekrišanu (subscription based) un tā ļauj mums jau pašā sākumā izrādīt cieņu klientam. Īpaši pēc GDPR stāšanās spēkā, klientu datiem ir milzīga nozīme un vērtība. Atļauja izmantot datus un komunicēt ar tiešā mārketinga rīkiem ir sava veida uzticības kredīts, ko klients ir iesniedzis uzņēmumam. Šeit ir starta līnija Tavām un klienta ilgtermiņa attiecībām. Ja tās sākas un turpinās ar vienveidīgu komunikāciju pēc “ar lielgabalu pa zvirbuļiem” principa, tad mana pieredze ļauj ļoti droši apgalvot, ka klienta noturēšana ilgtermiņā būs ļoti grūta un tiešā mārketinga kanāli zīmola vēstnesi noteikti neradīs.

Kā izveidot veiksmīgu klientu noturēšanas stratēģiju, kas veidotu klientu uzticību un lojalitāti un palīdzētu zīmolam piegādāt labāko pieredzi sadarabībā ar Tavu uzņēmumu? Mārketinga automatizācija un kā to attīstīt?

Dažādos avotos var atrast no 5 līdz 15 stratēģijām un paraugiem klientu noturēšanas aktivitātēm. Tomēr, vēlos vērst uzmanību, ka to skaits un veidi katrā organizācijā būs atšķirīgi. Pirmkārt, katram biznesam, arī Tavam, ir pieejama dažāda informācija par savu klientu. Otrkārt, cik ilgi zīmols ir tirgū un kādas ir tā pozīcijas var būtiski mainīt klientu noturēšanas stratēģiju izvēli. Treškārt, pārdošanas un/vai ražošanas kapacitāte, kas nereti var ietekmēt jaudu, kādā tiek attīstīta, piemēram, esošu klientu pirkšanas aktivitāte. Noslēgumā, izmantotās tehnoloģijas, datu pieejamība un spēja ieviest mārketinga automatizāciju. Tādas mārketinga komunikācijas aktivitātes kā klientu vērtējumu ievākšana, pieprādošana, apsveikumi vai atgādinājumi nav iedomājami kā manuāli veiktas darbības, sazinoties ar katru klientu individuāli. Protams, ja vien Tavs bizness nav ekskluzīvs, ar lielu pievienoto vērtību, kas ļauj klientus apkalpot un mārketēt tikai personiski. Piemēram, luksusa motorlaivu ražošana. Vairāku kanālu mārketinga automatizācija ir primārais intstruments, lai veiksmīgi un ērti attīstītu klientu noturēšanas stratēģiju. Jo nebūs pietiekoši ar 1 apziņošanas automatizāciju. Mēs visi esam dažādi. Mums ir atšķirīga mūzikas gaume, mīļākās krāsas, iepirkšanās un preču saņemšanas paradumi, komunikācijas veidi un saziņas frekvences. Neuzskati, ka visi Tavi klienti ir vienādi, jo tā nav. Viņi pērk atšķirīgus produktus, dažādos laikos un vietās, kā arī izvēlas saņemt informāciju par Tavu biznesu dažādās platformās un saziņas kanālos. Izmanto šo informāciju par savu klientu pieredzi, uzvedību. Palūdz, savam klientam vēl vairāk atbilžu par savu produktu vai pakalpojumu, tas ļaus sniegt lielāku pievienoto vērtību. Mārketinga automatizācijas attīstīšana dažādos kanālos ir brīdis, kad domāt arī par šo procesu ilgtermiņa optimizāciju. Visticamāk, plāns, kādu esi iedomājies uzreiz nedarbosies izcili uz visām klientu grupām. Pielāgo komunikācijas un pārdošanas aktivitātes atbilstoši klienta paradumiem un darbībām. Neveido lojalitātes programmu, lai dotu atlaides. Neprasi no klienta datus, ja neplāno tos izmantot. Nesoli izcilu servisu un lielisku pieredzi, ja vēlāk centies pārdot klientam nerelevantus piedāvājumus un neieklausies vērtējumos. Lojalitātes kartes darījums, pamesta web lapas pārlūkošana, klienta vārda diena, pēdējā pirkuma laiks, produkta kategorija un saistītie produkti, klienta atsauksme un vērtējums, mobilās aplikācijas lietošana. Nosaucu dažus no datu veidiem, ko iespējams Tavs uzņēmums jau zina par saviem klientiem. Vai arī gribētu zināt. Tomēr, cik no šīs informācijas Tu pielieto, lai veidotu individuālus piedāvājumus, pārdošanas aktivitātes un klienta komunikācijas pieredzes? Radās pārdomas un/vai jautājumi? Sazinies ar mums.