Kada rinkodarai reikia kliento sutikimo ir kada galima apsieiti be jo?

Norint suprasti, ar žinutę galima siųsti, pirmiausia reikia išsiaiškinti vieną dalyką. Ar ši žinutė yra komercinis pranešimas, ar ne?

Jei yra, reikia kliento sutikimo. Jei žinutė nėra komercinis pranešimas, sutikimo prašyti nereikia.

Tačiau yra viena išimtis, apie kurią rašoma toliau.

Kas yra komercinis pranešimas ir kas ne?

Apibrėžimas pateiktas Latvijos informacinės visuomenės paslaugų įstatyme. Kasdienėje kalboje komercinis pranešimas dar vadinamas rinkodaros žinute. Tai žinutė, kuri:

• tiesiogiai ar netiesiogiai reklamuoja prekę ar paslaugą,

• reklamuoja pačią įmonę ar jos įvaizdį,

• skatina žmogų ką nors įsigyti.

Tokioms žinutėms priskiriamas nuolaidų pasiūlymas, akcijos pranešimas ir naujienlaiškis.

Komerciniais pranešimais nelaikomos žinutės, kuriomis informuojama apie jau sudarytą sandorį:

• užsakymo patvirtinimas,

• pristatymo pranešimas,

• vizito priminimas,

• pranešimas apie esamos paslaugos pakeitimus,

• sąskaita faktūra ir mokėjimo patvirtinimas.

Tokiems pranešimams atskiro sutikimo nereikia.

Riba yra ten, kur prie žinutės pridedamas pasiūlymas. Jei pristatymo pranešimo pabaigoje yra nuolaidos kodas kitam pirkiniui, žinutė tampa komerciniu pranešimu.

Kada el. pašto žinutėms sutikimo nereikia?

Įstatymas numato vieną išimtį, kuri taikoma tik el. pašto adresams. Kad ja būtų galima pasinaudoti, vienu metu turi būti įvykdytos visos keturios sąlygos:

• adresas gautas pirkimo metu,

• pasiūlymas susijęs su tos pačios įmonės panašia preke ar paslauga,

• klientas iš pradžių neprieštaravo tolesniam savo el. pašto adreso naudojimui,

• kiekviename laiške yra galimybė atsisakyti.

Jei neįvykdyta bent viena sąlyga, reikalingas sutikimas pagal BDAR. Tai laisva valia duotas ir aiškiai išreikštas kliento leidimas gauti konkrečias žinutes konkrečiu kanalu.

Adresas turi būti gautas perkant. Konferencijoje gauta vizitinė kortelė ar nupirkta klientų duomenų bazė netinka.

Panaši prekė reiškia tą pačią kategoriją. Padangų pirkėjui galima pasiūlyti ratlankius, bet ne draudimą.

Sąlyga, kad klientas neprieštaravo, dažniausiai suprantama neteisingai. Čia veikia du priešingi mechanizmai, kurie ekrane atrodo beveik vienodai.

Sutikimo atveju šalia langelio parašyta „Noriu gauti naujienas“. Klientas jį pažymi ir tik tada siųsti galima. Jei nepažymi, siųsti negalima.

Išimties atveju šalia langelio parašytas priešingas tekstas, pavyzdžiui, „Nenoriu gauti pasiūlymų“. Klientas jį pažymi, jei nori siuntimą sustabdyti. Jei nepažymi, jis neprieštaravo ir siųsti galima.

Abiem atvejais langelis iš pradžių yra tuščias. Skiriasi tik šalia esantis tekstas, kuris nurodo, ką reiškia tuščias langelis.

Kodėl SMS žinutėms taikomos kitokios taisyklės?

Telefono numeriui tokios išimties nėra. Datu valsts inspekcija nurodė, kad išimtis taikoma tik el. pašto adresams, o SMS žinutei sutikimas reikalingas visada.

Tai reiškia, kad po vieno pirkimo tam pačiam klientui el. laišką su pasiūlymu siųsti galima, o SMS žinutės su tuo pačiu pasiūlymu siųsti negalima.

Rinkodaros sutikimas kiekvienam kanalui yra atskiras. Jei žmogus sutiko gauti SMS žinutes, el. laiškams tai netaikoma, todėl formoje kiekvienam kanalui reikia atskiro langelio. Jų taip pat negalima sujungti su naudojimosi taisyklių priėmimu.

Kas turi būti kiekviename komerciniame pranešime?

Nepriklausomai nuo kanalo, kiekviename komerciniame pranešime turi būti trys dalykai:

• aiškiai atpažįstama žymė, kad tai komercinis pranešimas,

• aiškiai matoma įmonė, iš kurios žinutė išsiųsta,

• galimybė atsisakyti tolesnių pranešimų.

Jei žmogus atsisako pranešimų, tai turi įsigalioti iš karto, todėl atsisakyti naujienų negali būti sunkiau nei jas užsisakyti.

Kas galioja, kai adresatas yra juridinis asmuo?

Viskas, kas parašyta anksčiau, taikoma žinutėms, adresuotoms privačiam asmeniui. Įstatyme toks asmuo vadinamas fiziniu asmeniu.

Juridinio asmens el. pašto adresu, pavyzdžiui, info@ ar biuras@, komercinį pranešimą galima siųsti be išankstinio sutikimo. Tai patvirtino Datu valsts inspekcija.

Tačiau du reikalavimai lieka galioti. Gavėjas turi galėti išsiųsti atsisakymą galiojančiu adresu ir į šį atsisakymą turi būti atsižvelgta. Taip pat lieka galioti reikalavimai dėl to, kas turi būti kiekviename komerciniame pranešime.

Jei rašote konkrečiam darbuotojui, lemia pasiūlymo turinys. Automobilių parko vadovui galima siūlyti įmonės automobilių lizingą, nes tai susiję su jo darbu. Jo asmeninio automobilio draudimo be sutikimo siūlyti negalima.

Kaip įrodyti, kad sutikimas duotas?

Įmonė turi galėti įrodyti, kad klientas davė sutikimą. Jei to įrodyti negalima, laikoma, kad sutikimas neduotas.

Todėl prie kiekvieno kontakto reikia saugoti keturis dalykus:

• datą ir laiką, kada duotas sutikimas,

• kanalą, kuriam jis duotas,

• tekstą, kurį žmogus tuo metu matė,

• vietą, kur jis duotas, pavyzdžiui, formą svetainėje ar iššokantį langą.

Be tokio įrašo asmens duomenų tvarkymo teisėtumo įrodyti neįmanoma. Privatumo politika svetainėje yra privaloma. Joje turi būti nurodyti tvarkymo tikslas ir duomenų saugojimo terminas.

Kas nutinka, jei sutikimo nėra?

Žinutė, kuriai nėra nei kliento sutikimo, nei el. pašto išimties, yra brukalas.

Kiekvienas toks išsiųstas laiškas yra atskiras pažeidimas.

Pažeidimus tikrina dvi institucijos:

• Datu valsts inspekcija nagrinėja asmens duomenų apsaugos pažeidimus tiek savo iniciatyva, tiek pagal skundus.

• Patērētāju tiesību aizsardzības centrs prižiūri komercinių pranešimų reikalavimus ir pirmiausia juos paaiškina įmonei, o ne iškart baudžia.

Bauda yra tik dalis pasekmių. Skundas gali lemti įmonės patikrinimą, per kurį reikia įrodyti, kokiu pagrindu kiekvienas kontaktas pateko į duomenų bazę.

Dažniausiai užduodami klausimai

Ar prieš BDAR gautas sutikimas vis dar galioja?

Taip, jei jis jau tuomet atitiko reglamento reikalavimus. Seni sutikimai juos atitinka retai, nes nebuvo užfiksuota, kada ir kokiu tikslu jie buvo duoti. Jei to įrodyti negalima, kontaktą galima naudoti tik tada, kai įvykdytos el. pašto išimties sąlygos.

Ar galima siųsti pasiūlymus nupirktai kontaktų duomenų bazei?

Sutikimas duodamas konkrečiai įmonei, todėl jo perduoti negalima. Nupirkta duomenų bazė reiškia, kad sutikimo rinkodaros žinutėms nėra, todėl komercinių pranešimų jai siųsti negalima.

Ar galima siųsti pasiūlymus konkurse surinktais adresais?

Tik tada, jei registruodamasis žmogus sutiko būtent su tuo. Dalyvavimas konkurse savaime nėra sutikimas rinkodarai. Jei sutikimas renkamas kartu su konkurso taisyklėmis viename langelyje, jis negalioja.

 

Straipsnis parengtas remiantis Latvijos informacinės visuomenės paslaugų įstatymu ir Bendruoju duomenų apsaugos reglamentu. Tai bendro pobūdžio paaiškinimas, o ne teisinė išvada dėl konkrečios situacijos.